Jak se změnila komunikace se zákazníky
Zažloutlá kniha přání a stížností na kterou se práší u pokladny – tak před lety vypadala komunikace firem se zákazníky. Od té doby uteklo hodně vody a firmy hledají a zkouší nové způsoby, jak se zákazníky komunikovat. Jak jsou ale v tom hledání úspěšné? Daří se nacházet efektivní způsoby komunikace, které by obohacovaly nejen firmy, ale i jejich zákazníky?
V posledních letech, ruku v ruce se změnami v oblasti komunikace, se mění i postoj zákazníka a jeho očekávání. Dnes je podle výzkumů zákazník daleko více společenský a je připraven vést dialog se značkou i firmou, která stojí za ní. Chce sdílet své postřehy, nabídnout své zkušenosti a nápady. Pro firmu se tak nabízí obrovský zdroj inspirace a konzultace. Jen ho umět využít.
Zákaznická výzkumná komunita je připravená na míru. Její přínos může být větší a relevantnější, než jiné tradiční výzkumné metody. Navíc výsledky jsou dostupné v kratším čase a často i s menšími finančními náklady.Jednosměrně nastavená komunikace od firmy směrem k zákazníkovi už tedy zcela přestává stačit. Pro operativní spolupráci je třeba jiný nástroj. Charles Leadbeater mluví o tom, že firmy musí vytvořit jakési hnízdo, kde zákazníci nechávají jako vejce své postřehy a nápady. Přesně tím hnízdem je zákaznická komunita.
Komunita může být malá nebo velká, fungovat nárazově nebo celé roky. Členové komunity, zákazníci, jsou motivovaní ke spolupráci a spolutvorbě. Mohou to být dlouholetí znalci značky, které mají lepší pojetí o jejím vývoji než často střídající se brand manažeři. V komunitě lze získat velmi operativní zpětnou vazbu na dění ohledně firmy, ale i další důležité impulsy, které zrovna hýbou společností. Právě monitorování toho, co se děje ve světě zákazníka a rychlá reakce na podněty okolí, je stále důležitější. Doba, kdy firmy střídají jednu kampaň za druhou, bez souvislosti a bez snahy získat odezvu od zákazníků, bude brzy u konce. Možná se zařadí jako další uzavřená kapitola vedle knihy přání a stížností.
Zákazník často zná produkt lépe než brand manager, z různých důvodů. Moudrý brand manager naslouchá zákazníkům a upravuje strategii podle aktuálních zjištění. Tím šetří zbytečně vynaložené prostředky na neefektivní a necílenou kampaň. Zároveň prostřednictvím zákaznické komunity tvoří silný vztah se zákazníkem a opravdovou loajalitu. Zákaznické komunity nahradily knihy přání a stížností.
Foto: pakorn / FreeDigitalPhotos.net
