Slova mají obrovskou sílu. Mohou vyjadřovat emoce i konflikt, ale mohou také odstartovat válku nebo vynést rozsudek. Jen člověk může komunikovat slovy, a proto může využít komunikaci k lepšímu porozumění.
I když vytvoření efektivní platformy pro komunikaci se zákazníky jakou je zákaznická výzkumná komunita vyžaduje určité náklady, firmy, které komunity využívají, potvrzují, že se jim tato investice zcela jistě vyplatila. Tak tomu je například u mobilního operátora Vodafone v sousedním Německu. V době omezování marketingových rozpočtů se firma rozhodla založit výzkumnou komunitu, aby lépe pochopila chování zákazníků. Jednou z klíčových otázek pro tisíce členů komunity bylo, jakým způsobem si v době nižších příjmů utahují opasky a jak se omezování jejich výdajů projevuje na používání jejich telefonu.Velkou sílu mají i slova zákazníků. Pomáhají pochopit jejich proces rozhodování a vybírání a mohou také přispět k nalezení inovací a nových cest. Věnují ale firmy slovům zákazníků dostatečnou pozornost?
Výsledky diskuzí překvapily nejen zadavatele, ale přitáhly pozornost i celostátních médií. Z výzkumu vyplynulo, že lidé jsou ochotni přehodnotit své výdaje na volný čas i jídlo, jen aby nemuseli omezit používání svého telefonu. Téměř 70 % členů komunity potvrdilo, že omezilo jiné výdaje, aby mohli používat svůj mobilní telefon, jak byli zvyklí dříve. Skoro 90 % z nich například vyráží méně často na večeři do restaurace, aby ušetřili. A co víc, náklady, které Vodafone.de vložil do nastartování aktivní zákaznické komunity se vrátily do 5 měsíců od rozhodnutí!
Závěry z komunity daly impuls k přehodnocení marketingové komunikace firmy. Zpráva o loajálních zákaznících, pro které je jejich mobilní telefon prioritou, přepracovala plán výdajů na reklamní kampaně. V době finanční krize je samozřejmě efektivita investic firmy ještě důležitější než v době hospodářského růstu. Stačilo pouze ve správný moment umět zákazníkům naslouchat. Operátor navíc v současnosti rozjíždí další …. ale to bychom už v článku prozradili moc. Rádi Vám všechny benefity představíme osobně. Kontaktujte nás nezávazně ještě dnes.
Zákaznické komunity mají výborné ROI! Návratnost v řádu jednotek měsíců. Benefity okamžitě.
Foto: stockimages / FreeDigitalPhotos.net
